领导力、控制力是关键

“在一次海南全省高级导游座谈会上，有一位导游提出，导游应以服务为重，态度一定要好，怎么能‘训’游客、‘凶’游客呢？对于这个问题，争议挺大的。”蔡剑波说：“一直以来，导游对于客人的态度都是比较谦恭的，基本是哄着客人的。那么，导游到底能不能‘凶’游客呢？我认为可以。当然，这个‘凶’是打引号的，其实质是‘立规矩’。”

蔡剑波认为，“立规矩”考验的是一个导游的领导力和控制力，而这两者也是目前导游员普遍缺乏的一种能力。“导游应该意识到，在一个团队里，自己是一团之长、是管家，不能光尽义务不讲权利。比如，近年来，老年游客的比重逐渐加大。全团都是比我年纪大的老人，怎么好意思说他们呢？可是，总就有个别老年游客爱贪便宜、不注意影响。”蔡剑波说，他在带周边一日游团队时就遇到过类似情况。参团前就说好，每位客人都能得到组团社送的鸡蛋或者是一只鸡。可是，每到发东西的时候，总有那么几位老人冲上去，挑个儿大的鸡或是鸡蛋，闹出了很多不愉快。

“遇到这种情况，导游应该怎么办？”蔡剑波支招说，“我有一段把话说在前面的‘训导词’。‘我带各位叔叔阿姨们出门，既高兴又担忧，高兴的是我的父母跟你们都是一样大的年纪，感到特别亲切，这个年纪还能健康地出来玩、享受生活，多好啊。但是担心的是，咱们先把丑话说在前面，出门不能贪小便宜，发东西不要哄抢，吃自助餐要注意按需取食，要时刻提醒自己，时代变了，我们生活好了，不缺这点儿了’。要是谁在这方面出现了问题，那我可真要训了。”

“有共同话题”才是好讲解

在导游行业内，说起讲解，大家是这样总结的：上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。那么，讲解是不是讲得越多就越好呢？

在蔡剑波看来，导游出口成章，诗词歌赋样样都会，并不代表就把讲解做好了。“导游可以不说，但是不能不会，不能不懂。客人出来旅游是寻求放松的，不是来上课的。例如到海南来，你用几个小时把海南的地理、历史等全都讲出来，客人真会认真听吗？其实不然，这种讲解的结果大多是10分钟之后就有客人打哈欠，半个小时以后一半客人都睡着了，这足以说明这样的讲解不是好讲解。”

蔡剑波说，好的讲解，首要原则就是找对话题，必须要根据客人的情况，找准客人感兴趣的话题。这个话题可以通过客人的年龄、籍贯等一些基本信息来判断。“同时，要注意在路上关注、挖掘客人的兴趣点。”

有一个例子给蔡剑波留下了深刻的印象。那次，他带一个来自北方的团队，长途飞行让游客们很疲劳，一路上无精打采。但当他们看见到窗外田里的水牛时，却忽然来了兴致，“因为很多北方人没有见过水牛。”蔡剑波就抓住这个兴趣点，从水牛和黄牛的差异讲起，一直讲到海南跟北方的差异。客人们还展开了热烈的讨论，到达目的地了还意犹未尽。

“好的讲解，第二个原则就是口语化，不要照本宣科。怎样用口语的方式，通过‘郭德纲式的幽默’让客人听得进去，需要导游用心钻研，要善于把书本知识用自己的讲解风格讲述出来。”

理性、坦然引导消费

“消费这个词一和旅游团联系起来，就变得很敏感，似乎成了导游与游客之间的一道隔阂。导游应不应该引导消费？我认为，引导消费的能力是一个合格的导游应该具备的。在不误导客人的情况下，理性地引导客人消费、促进当地经济发展，对于旅游目的地和游客来说都是好事。”蔡剑波说，旅游归来，带些当地的特产给亲人和朋友是一种风俗，也是一种礼仪。“导游要在一种和谐的气氛中，在客人理解的基础上，学会引导消费。”

那么，如何理性、坦然地引导消费呢？“其实，在领导力、控制力、讲解的能力都做到位的基础上，引导消费就是水到渠成，客人会心甘情愿地购买，甚至主动要求购物。购物不是错，以次充好、偏离价值规律的诱导购物才是错。”

蔡剑波说，引导消费可以说是一个系统工程，首先，要了解游客的需求、购买力和购买欲望。“什么是需求？短缺意味着需求，北方不产海南椰子、不产咖啡，所以游客要买。购买欲望是什么？不是说你有了就不用买了，购买一件物品的原因是多方面的，有人因为需要，有人是为了面子。人的心理很微妙，尤其是在购物的时候会受到很多因素的干扰。引导消费的能力，跟一个人的情商关系密切。从这个角度来说，成为一名真正合格的导游确实不易。”（被访者：“全国优秀导游员”蔡剑波  采访者：王赵洵）